Silvia Dello Strologo
Head of Digital Service to Sale | EnelSilvia entra in Enel nel 2003 nell'ambito del Customer Service, in una prima fase impegnata sul segmento consumer e dal 2005 sul segmento dei clienti in media tensione. Successivamente diventa, nel 2008, riferimento centrale di Knowledge Management & Training per le strutture in outsourcer che gestiscono il servizio clienti Enel del mercato libero e del mercato di maggior tutela. Nel 2012 diventa Head of Control Room Phone Channel, la struttura in cui sono centralizzate tutte le attività di governo delle strategie di ottimizzazione delle attività, gestite in outsourcing, del canale telefonico con l'obiettivo di massimizzare le performance commerciali e di qualità del servizio. Nel 2016 assume il ruolo di Head of Contact Management Regulated Market, la struttura deputata a garantire l'uniformità cross-canale del modello di gestione del cliente ed il coordinamento di tutte le attività orientate al miglioramento della customer experience nel perimetro del mercato di maggior tutela sui relativi canali di contatto. Nel 2017, in coerenza con la strategia orientata alla focalizzazione nell'ambito digitale, all'interno della struttura organizzativa del Digital Channel, ricopre il ruolo di Head of Control Room Digital Channel nell'ambito della quale costruisce i processi di pianificazione, monitoraggio ed evoluzione dei touch point digitali, che via via si vanno ampliando (dalla chat sul sito, all'app, all'apertura sui social e sui canali di instant messaging) con l'obiettivo di massimizzarne il valore in termini di customer experience e di crescita commerciale. Forte di questa ultima esperienza, diventa a gennaio 2023 Head of Digital Service to Sale la cui mission è ottimizzare la customer journey dei clienti digitali sui diversi touch point di ingaggio per soddisfarne le esigenze, cogliere tutte opportunità di vendita digitali di Enel Energia, garantendo la massima efficienza , nonché il presidio (in termini di adeguamenti normativi e di valorizzazione dei servizi di self care) del sito web di Servizio Elettrico Nazionale. La sua carriera, in tutti i ruoli ricoperti, è sempre stata incentrata sull'attenzione alla cura e all'ascolto dei clienti, oggi più che mai in un contesto complesso dove la relazione umana si intreccia con l'intelligenza artificiale.
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